Описание
Программа обучения «Телефонист»
Цель программы
Подготовить квалифицированных специалистов, способных профессионально выполнять обязанности телефониста в соответствии с действующими стандартами и требованиями: обеспечивать бесперебойную телефонную связь, корректно обрабатывать вызовы, соблюдать регламенты обслуживания абонентов.
Задачи программы
1. Освоить принципы работы телефонных станций и коммутационного оборудования.
2. Изучить алгоритмы приема, обработки и перенаправления вызовов.
3. Освоить правила ведения служебной документации и учета соединений.
4. Развить навыки эффективного общения с абонентами, в том числе в стрессовых ситуациях.
5. Изучить нормы технической безопасности и правила эксплуатации оборудования.
6. Отработать действия при нештатных и аварийных ситуациях (сбои связи, жалобы, чрезвычайные обстоятельства).
7. Сформировать понимание этических норм и стандартов сервиса в сфере телекоммуникаций.
Знания, которые получит слушатель
— Устройство и принципы работы аналоговых и цифровых телефонных станций.
— Порядок приема, регистрации и передачи вызовов.
— Регламенты взаимодействия с абонентами и смежными службами.
— Правила ведения журналов учета соединений и отчетной документации.
— Нормы технической и информационной безопасности при работе с оборудованием и данными.
— Основы телефонии: сигналы, коды, маршрутизация вызовов.
— Типовые неисправности оборудования и способы их первичной диагностики.
— Этические нормы общения и стандарты клиентского сервиса.
— Порядок действий при аварийных и нештатных ситуациях.